21 de septiembre de 2020
Pablo Chalén es el Director comercial de North Latam y Digital Americas de Amadeus, uno de los más importantes GDS, o sea, los sistemas globales de distribución para agencias de viajes. Pablo nos ha compartido esta reflexión en la que plantea 5 rutas para la recuperación de las agencias pequeñas y medianas en la industria del turismo:
Por Pablo Chalén
Después de largos meses de incertidumbre, comenzamos a ver en el horizonte algunos signos de recuperación en el mercado mundial de viajes. Esta reanudación es aún incipiente y difiere demasiado entre mercados y segmentos. Pero sabemos que, con el tiempo, la gente retomará su enorme deseo de viajar. O, mejor dicho, la confianza, porque el deseo nunca ha desaparecido.
Ahora podemos pensar en lo que nosotros, como industria, podemos hacer para acelerar este proceso y, por lo tanto, ayudar a nuestras propias empresas. Cuando hablamos de agencias de viajes pequeñas y medianas, éstas corresponden a un nicho específico que tiene una gran capacidad para ayudar en la reanudación del sector en su conjunto, siendo las que están más próximas al consumidor final y, por lo tanto, brindando directamente la inspiración que la gente necesita para viajar.
Hemos identificado 5 puntos clave para que estas agencias puedan recuperarse después de la pandemia y, así, ayudar también al sector:
· Focalizar la promoción en destinos domésticos: oferta de hoteles, alquileres de carros y vuelos
Con las restricciones de viaje internacionales aún vigentes en varios lugares, es obvio que el mayor movimiento será el tráfico nacional. Las agencias, incluso las que se centran en paquetes internacionales, deben orientar y volver a capacitar a su personal para satisfacer correctamente la demanda de destinos nacionales. Es el momento de aprovechar esta mayor demanda por parte de los nacionales para ofrecer un buen servicio y fidelizar al viajero. Y lo aéreo no será suficiente. Habrá que invertir mucho, en este momento, en contenidos de hoteles y alquiler de carros, que son los que se están recuperando más rápidamente de la crisis.
· Viajes de ocio internacionales, información sobre requerimientos sanitarios, países que habilitan sus fronteras
El cierre de fronteras impuesto durante varios meses como consecuencia de la pandemia, ha generado que muchas familias se encuentren distanciadas por más tiempo de lo deseado, siendo este segmento de los viajes el que está registrando una recuperación más acelerada a medida que se reabren las fronteras.
A fin de poder satisfacer las necesidades de este segmento, las agencias de viajes deben contar con información actualizada respecto de los requisitos y restricciones para cada destino. Por ejemplo, el agente necesita saber de antemano si el país de destino tiene restricciones para viajeros residentes en el país de origen, que documentación requieren, o si exigen una cuarentena al arribo al destino, con la debida prueba de lo que está hablando. Amadeus está ayudando mucho en este sentido, manteniendo el chatbot Travel-19, que reúne la información más reciente sobre las condiciones de cada destino, autorizaciones de entrada y otros detalles relacionados con COVID-19, y que ya ha sido ampliamente utilizado por agentes en todo el mundo.
· Soluciones que permitan proveer a la agencia y al viajero de información relevante antes y durante el viaje, a fin de poder anticiparse a potenciales cambios
Incluso antes de la pandemia, ya habíamos subrayado la importancia de que el agente estuviera presente durante todo el viaje del pasajero. ¿Te imaginas el poder enviar al cliente un mensaje con una simple pregunta: “¿Está todo bien? ¿Puedo ayudarte con algo? ¿Quieres que te reserve un restaurante o un espectáculo?”. Ahora imagina el poder de esto amplificado en un mundo pospandémico, en el que el agente ofrece actualizaciones en tiempo real sobre la situación de salud de un destino determinado, posibles “encierros” y otra información relevante que brinde tranquilidad al pasajero. En el siglo XXI, nunca subestimes el poder transformador de un simple mensaje de texto.
· Seguros de viajes, tanto por requerimientos de salud en el destino, como por protección ante posibles cancelaciones o cambios.
Sabemos que vender seguros de viaje siempre ha sido una tarea más difícil que vender viajes aéreos, por ejemplo, ya que siempre ha habido algunos clientes dispuestos a arriesgar un viaje sin seguro, por motivos de presupuesto. En un mundo post-COVID, este paradigma se romperá por completo. Vender seguros será mucho más natural, y las agencias necesitan trabajar fuertemente en este producto para sumar otro servicio imprescindible a cada reserva que se realiza y, así, aumentar la rentabilidad por venta.
· Mejorar la eficiencia interna en sus operaciones a través de soluciones que automaticen procesos, disminuyendo sus costos operativos y garantizando una calidad de servicio al viajero
Cuando el pico de la pandemia golpeó a las agencias de viajes en marzo/abril, las que tuvieron que hacer sus reemisiones manualmente sufrieron. Sufrieron MUCHO. Las reemisiones automáticas no son más que una robotización parcial de las operaciones de la agencia. Pero hoy en día hay muchos otros procesos en una agencia que se pueden automatizar y, en la mayoría de los casos, no lo están. Su objetivo secundario es facilitar la gestión empresarial y acelerar la resolución de problemas. El primario es simple y fundamental: liberar tiempo del agente para que pueda vender viajes. Para las agencias de viajes pequeñas y medianas, con personal reducido, es fundamental que los agentes se centren en las ventas en lugar de en procesos repetitivos que pueden automatizarse a un costo relativamente bajo.
