Por Juan Gonzalo BenítezSi algo han demostrado las agencias de viajes colombianas es que son capaces de adaptarse a los cambios del mercado. Llega la Vitrina Turística de Anato, el gremio de las agencias, y nuevamente hay indicadores positivos a pesar de los fuertes vientos que vienen sacudiendo a la industria.
Estos son, a mi juicio, los 5 elementos que serán determinantes para las agencias en el mediano plazo.
- Las agencias de viajes tradicionales seguirán siendo el aliado perfecto para el cliente corporativo mediano y grande. Las pequeñas compañías pueden comprar sus tiquetes directamente sin notar mucha diferencia, pero las compañías que compran 50 ó 100 millones de pesos mensuales en tiquetes valoran el servicio de las agencias que les dan crédito, les automatizan el pago con cargo a una tarjeta virtual, les agrupan varias compras en una sola factura y se conectan con su sistema contable, sin necesidad de digitar información ni exigir de una persona que haga procesos manuales. Todo eso vale mucho, además del acompañamiento en trámites y requerimientos de última hora, en especial para sus altos ejecutivos.
- Las agencias tradicionales se enfocarán en viajes complejos y experiencias únicas. Para los millennials y para los nativos digitales comprar un tiquete aéreo y reservar un alojamiento resulta demasiado sencillo como para hacerlo a través de una agencia. Pero valoran el servicio en otros casos. Por ejemplo, un tiquete para un vuelo Bogotá-Medellín es muy fácil de comprar. Incluso un Bogotá-Miami. Pero una excursión por un país que tiene otro idioma, como China o India, es mejor hacerlo con una agencia que tenga un operador en la zona. Pasa igual con las experiencias únicas. Está de moda, para cierto segmento, pasar la luna de miel en Bali o en Tailandia. Y para ese viaje nadie hace las reservas por su cuenta. Ahí cobra valor la agencia de viajes. Incluso un caso más cercano. Yo le decía a un amigo en estos días: Ir a París es muy romántico y es relativamente fácil llegar. Pero si quiere ofrecerle a su esposa una cena especial en el restaurante del Julio Verne del segundo piso de la Torre Eiffel el día de su cumpleaños con un violinista que toque su canción preferida… es mejor que busque una buena agencia.
- Cada vez las agencias dependen menos del “tiquete suelto”. Así lo advertía hace 15 años Alonso Monsalve, Presidente de L’alianxa Travel Network y así ha ocurrido. Según cálculos de Anato, la venta de tiquetes aéreos representa el 38% de las ventas de las agencias. Hace 30 años podía representar el 70% aproximadamente. En el Grupo L’alianxa la relación es 42% aéreo y 58% no aéreo. El precio del tiquete en Colombia no es motivo de decisión del canal de compra pues Anato logró hace años la llamada “igualdad tarifaria”, así que las aerolíneas deben poner su contenido a disposición de todos en iguales condiciones. Para el usuario la diferencia está en el valor agregado que cada uno ofrezca y en la experiencia de compra. Ahora el tiquete en muchos casos es solo el “gancho” inicial para una compra más amplia que puede incluir alojamientos, traslados, seguros, acompañamiento, orientación, visados y hasta facilidades de facturación.
- Las agencias tradicionales y las OTA´s van camino a “dividirse la torta” por partes iguales. En los mercados más desarrollados las ventas de las agencias ya llegaron a un equilibrio y se estabilizaron: 50% las hacen las agencias tradicionales y 50% las OTA´s, es decir las agencias que solo venden vía online. Y en Colombia vamos en ese camino, según Jorge Luis Páez, Gerente de Despegar para Ecuador y quien ocupó por un año ese mismo cargo en Colombia. En Colombia el proceso ha ido más lento. Anato calcula que la relación hoy por hoy es 70%-30%. Algunas aerolíneas creen que ya vamos en 60%-40%. Lo cierto es que las online han ganado mucho terreno, tanto que si se revisa el ranking de ventas de tiquetes aéreos en el Top 5 del país hay 3 OTA´s (Price Travel, Despegar y Atrápalo).
- El reto ahora es el receptivo. En Colombia las agencias han sido emisivas casi en su totalidad. Pocos eran los extranjeros que llegaban por razones de seguridad y la mayoría eran viajeros corporativos que solo atendían reuniones en ciudades capitales y regresaban a sus países. Pero el panorama ha cambiado. El número de “extranjeros no residentes” llegados al país ha crecido en un 91% en los últimos 8 años (De 1’195.440 en 2007 a 2’288.342 en 2015). Y en los próximos años la apuesta del Gobierno Nacional es por los destinos de naturaleza y cultura. Algunas agencias tendrán que adaptarse o transformarse. Ya lo han hecho muchas veces. Seguramente lo volverán a hacer.
