26 de junio de 2020
Por Wolfgang Krips, Senior Vice President, Corporate Strategy de Amadeus
Predecir el futuro, así como las oportunidades y retos que este traerá se encuentra en el centro del trabajo de cualquier estratega.
Es un ejercicio que incluye recopilar toda la información disponible, estudiar todos los datos, revisar los activos y capacidades de la empresa e, identificar las tendencias emergentes para adaptar la estrategia conforme sea necesario. La velocidad lo es todo para asegurarse de que las empresas aprovechen esas oportunidades lo antes posible.
Cuando se trata de viajar, la última década ha sido, de por sí, muy ajetreada para los estrategas ya que hemos sido testigos de una rápida transformación de la industria. Las empresas tuvieron que incluir rápidamente a sus ofertas servicios móviles, de digitalización y personalización. Anticipábamos y respondíamos a estas tendencias con rapidez, pero todo eso no fue suficiente para preparar a la industria frente al impacto de la pandemia del COVID-19 en nuestra industria.
Afortunadamente, estamos empezando a ver los primeros signos de recuperación. En este blog, quiero compartir los impulsores a corto y medio plazo que podremos ver en la industria y cómo nos estamos preparando para ayudar a nuestros clientes a aprovecharlos.
De local a regional a global
Aunque aún es temprano para hablar de la recuperación en los viajes, estamos viendo algunas señales alentadoras en el mercado. Abril fue un mes sin precedentes en la industria, ya que todas las regiones del mundo fueron impactas (en diferente medida) por el virus. Desde entonces, mientras escribo esto, la crisis sanitaria parece estar mejorando gradualmente, sin embargo, no de forma unánime, de país a país, de este a oeste, y estamos empezando a ver signos tempranos de recuperación liderados por viajes domésticos en ciertos países.
En lo que respecta a las aerolíneas, en los últimos días hemos visto anuncios de diversas aerolíneas, tanto de servicio completo como de bajo coste, informando de que están incrementando su capacidad antes la temporada de verano. De acuerdo con cifras de OAG, la capacidad de programación de la industria aérea en general ha vuelto a ser del 35% anual, a 1 de junio.
Dicho esto, la situación está todavía lejos de una recuperación completa. IATA ha revisado su pronóstico y ahora cree que llevará de 2 a 3 años volver a los volúmenes pre-COVID, y debemos esperar diferentes impactos y realidades para cada segmento del viaje.
Los viajes domésticos serán ciertamente un tema principal para esta temporada de verano en el hemisferio norte, principalmente porque es más fácil seguir los requerimientos de salud de los gobiernos y debido a que el transporte en coche es más fácil, limita el contacto con otros viajeros. Pero también esperamos ver una recuperación en viajes regionales, particularmente en Europa y en áreas o “círculos” (China y Corea del Sur, el sur y centro de Europa, Australia y Nueva Zelanda) específicos y entre países con restricciones o impactos similares por el COVID-19.
Nuestro negocio de Hospitality, que cuenta con una importante base de clientes en los Estados Unidos, es un buen ejemplo de esta tendencia. Ahí, más del 75% de las reservas vienen de viajeros domésticos y estamos viendo un incremento de este volumen. Esta preferencia para los viajes locales es clara en Asia también, donde vemos un aumento en las reservas domésticas.
Adaptándose a nuevas realidades
Nuestros clientes en todos los segmentos ya sean aerolíneas, agencias de viaje, aeropuertos, destinos, etc., deben considerar estos comportamientos del viajero para adaptar sus ofertas en consecuencia. Asimismo, para que estos primeros signos se conviertan en semillas apropiadas para la recuperación, los actores de la industria necesitarán adaptarse y prepararse para las nuevas expectativas de los viajeros.
Afortunadamente, la tecnología está aquí para ayudarles a través de este proceso. Vemos que concentrarse en el viajero será clave en esta nueva normalidad y para afrontar la recuperación. Ya sea con una identificación de pasajeros mejorada, opciones de autoservicio para el embarque en los aviones y el registro en los hoteles, cuanto más fácil sea limitar el contacto humano, antes veremos una recuperación más rápida como industria.
Sabemos que la gente anhela viajar. Ya lo estamos viendo con los viajes nacionales, pero también sabemos que quieren sentirse tan seguros como sea posible cuando vuelvan a viajar. El miedo a un rebrote del virus está todavía muy presente. Por eso las empresas de viajes deben establecer prácticas y protocolos claros para garantizar la higiene, el distanciamiento social y el cumplimiento de la normativa de cada país.
Amadeus ha estado trabajando en las tecnologías que facilitarán estos viajes sin contacto, y ciertamente estamos priorizándolas ahora. Solo para mencionar algunos ejemplos, hemos puesto en marcha pilotos de biometría para mejorar el embarque en las aerolíneas; tenemos quioscos de autoservicio para los aeropuertos que facilitan la entrega de equipaje; y nuestras soluciones de hospitality ayudan a los hoteles a organizar la limpieza y el apoyo para asegurarse de que están siguiendo los últimos protocolos de higiene y saneamiento.
Ya estamos trabajando con nuestros clientes para ayudarles a adaptar sus infraestructuras y procesos actuales a las normas y expectativas de la nueva normalidad. La buena noticia es que la industria ya estaba estudiando estas tecnologías, solo tenemos que aceptarlas y acelerar su adopción.
Además, y como ya se ha mencionado, la situación cambia muy rápidamente, por lo que las empresas deben ser capaces de adaptarse lo más rápidamente posible. No siempre es fácil, ya que algunos proveedores de viajes siguen trabajando en sistemas heredados y algunos sistemas son más flexibles que otros. Y de nuevo, esta no es una nueva tendencia. En los últimos dos años, hemos visto el aumento de los beneficios de los sistemas abiertos y de la nube en combinación con un modelo de negocio basado en el uso que permite a las empresas abordar las nuevas demandas de los clientes y las tecnologías con una fácil adopción de nuestras soluciones y una aceleración del tiempo de puesta en valor.
En Amadeus, hemos estado fuera de los mainframes desde 2017. Muchas de nuestras soluciones, como nuestra plataforma de Hospitality, son nativas de la nube, lo que las hace más ágiles y flexibles para adaptarse a los cambios de infraestructura, las nuevas tendencias o las diferentes demandas de los viajeros. Hacer del ecosistema el núcleo de nuestro negocio, combinado con una plataforma bien pensada, nos permitirá responder más rápidamente a las necesidades de nuestros clientes y nos ayudará a trabajar con otros actores de la industria con facilidad. Esto significa, por ejemplo, que, si nuestros clientes necesitan o quieren trabajar con otro proveedor para adaptarse a los nuevos comportamientos y expectativas de los viajeros, pueden conectarse directamente con nuestros sistemas.
Aceptar el cambio
La atención al viajero, las tecnologías basadas en el SaaS (Software como servicio, por sus siglas en inglés) y los ecosistemas ya eran tendencias emergentes en la industria del turismo. Amadeus se ha comprometido a ayudar a nuestros clientes a adaptarse a ellos para que nosotros, como industria, podamos seguir adelante y comenzar el largo camino hacia la recuperación. Nuestro objetivo es apoyarlos para que comprendan las nuevas expectativas de los viajeros y formar parte de su éxito futuro.
Este es un momento difícil para nuestra industria, pero si todos trabajamos juntos, podemos superarlo. Y lo más importante, tenemos la oportunidad de redefinir los viajes y hacer que nosotros y la industria seamos mejores para el futuro.
