28 de marzo de 2021
Por Ostelea Tourism Management School (centro universitario internacional especializado en la formación de líderes y directivos de la industria del turismo y hospitality).
Para nadie es un secreto que el turismo y sus diferentes categorías han sido una de las industrias más golpeadas a causa de la pandemia. En Latinoamérica, el turismo, la cultura, comercio, transporte y moda suponen el 24,6% del PIB y el 34,2% del empleo, lastimosamente debido a la emergencia sanitaria, han tenido severos impactos negativos a nivel financiero. Entre las adversidades hay que ver las oportunidades y este es el momento oportuno para plantear medidas, líneas de acción y estrategias, es decir, desarrollar un futuro distinto, dando diferentes respuestas a los viejos y nuevos debates en torno a la hotelería y la restauración, los cuales se habían pospuesto por un largo tiempo.
Un estudio de Ostelea, Escuela de Management en Turismo, advierte que en marzo de 2020 al cerrar todos los establecimientos hoteleros, así como los restaurantes, gran parte de los debates, tanto a nivel académico como empresarial, se centraron en los desafíos que quedaron pendientes de asumir desde antes de la pandemia, donde ya se hablaba de la necesidad de descentralizar el turismo, sobre todo los centros urbanos de las grandes ciudades, pues era necesario avanzar para que los turistas no estuvieran siempre en los mismos barrios y locaciones sin ver nada nuevo o diferente.
Al respecto, el doctor en antropología social y miembro del Centro de Investigación, Divulgación e Innovación Turística de Ostelea, José Mansilla, destacó: “Es imperativo; primero por una cuestión de saturación de la ciudad y de los ciudadanos, producto de la gentrificación y de la cantidad de turistas que no permitían llevar una vida más tranquila a los locales. Por otro lado, si se quiere seguir atrayendo viajeros de manera constante, hay que ofrecer otros alicientes, distintos sitios para visitar, por lo que es necesario reinventarse en lo que se refiere al destino. En cuanto a los hoteles, estaba la necesidad de invertir en innovación, digitalización y management. Esto se traduce en cambios en los procesos, en la mejora tecnológica de los mismos. Hay que pensar que internet nos presenta toda una serie de herramientas vinculadas a la gestión de reservas, precios y demás, que no se han interiorizado en muchos de los hoteles”.
En la línea de diversos expertos, se ha hablado de otros retos como avanzar en la digitalización y eso significa la incorporación de herramientas digitales en lo que es la comercialización; desde chatbots hasta la asistencia por WhatsApp en la reserva a través de la web, pasando por determinadas herramientas que te sirven para conocer mejor al cliente, segmentarlo y poder dirigir hacia ellos las campañas comerciales de marketing.
Más allá del sector hotelero, los restaurantes se veían cara a cara con sus propias dinámicas y contradicciones. Nuevas formas de operar, nuevos agentes, la presencia, cada vez más notoria, de las aplicaciones de comida o de las plataformas de domicilios comenzaban a manifestar notoriedad. En torno a esto, el incremento del delivery y las dark kitchens, eran un fenómeno que ya venía analizándose desde tiempo atrás en Estados Unidos, por ejemplo, el delivery se estaba haciendo desde el mismo restaurante, y varios estudios indicaban que se trabajaba más los jueves y sábados por la noche, pues no solo atendía la comida para llevar, sino también la presencia de clientes en el propio restaurante, con lo que ambas líneas de negocio se atosigaban unas a otras.
Además, los restaurantes tendrán que trazarse varios objetivos, empezando por identificar cuáles son los cambios de gestión necesarios en cada establecimiento, en los qué se tienen que fijar para saber cómo va su negocio; primar la rentabilidad sobre el volumen, ya no vale tener muchos clientes, sino ver la rentabilidad, esto es, ofreciendo la misma calidad pero siendo más eficientes; tener una plantilla dimensionada correctamente en torno a su facturación, no valen esas bases de trabajadores que se acostumbraba antes para grandes volúmenes, hay que dimensionarlas según vaya llegando el trabajo.
Es recomendable hacer un seguimiento semanal sobre la cuenta de resultados, hay que ver cómo se está en diferentes aspectos semana a semana. Esto, que antes se hacía mes a mes, ahora hay que llevarlo a cabo cada semana; y, lo último, optimizar las compras, hay que comparar proveedores, elegir el que más se adapte a las necesidades y ofrecer, de esta manera, un producto honesto.
Más tendencias, más transformación
Una de las inclinaciones que más se destacan son los nuevos enfoques en Food & Beverage, los cuales tienen que ver con el uso de productos de proximidad, la alimentación sana, especificidades de los alérgicos, uso de la gastronomía como elemento de fidelización en el área hotelera, diferenciación dentro de los propios restaurantes, apuesta por el diseño, la imagen, la profesionalización y formación de los propios trabajadores de este tipo de establecimientos.
“En línea con la separación de los procesos y la optimización, la capacidad, en la restauración, hay que separar la atención a los clientes en el local del delivery, aprovechando las cocinas externas y el desarrollo tecnológico. Otra tarea pendiente es aventurarse hacia una mejor articulación con otros actores como proveedores, clientes y administración, de forma que se pueda ofrecer un mejor servicio y un mejor producto. Es muy posible que parte del sector turístico esté esperando volver a la situación pre-Covid-19, pero también es cierto que la sociedad no será la misma, así como el propio sector tampoco lo será”, indicó el experto de Ostelea.
Asimismo, menos actores y más concentrados, será un pilar de los nuevos modelos de negocio, donde las empresas tendrán que diversificar su atención y centrarse, quizás en un principio, menos en los destinos urbanos y más en otros territorios, siempre teniendo en cuenta que las organizaciones no solo se deben a los turistas, sino también a sus trabajadores, mejorando su relación, conocimiento y atención, con especial énfasis en las pequeñas y medianas empresas.
