Por Flavio Mesquita, Senior Vice President del área de Retail en Amadeus
La industria del turismo está en punto muerto. La pandemia del covid-19 ha tenido un impacto dramático en el sector, ya que las medidas de bloqueo para prevenir el contagio han detenido casi toda la actividad de los viajes. A medida que empezamos a prepararnos para la nueva normalidad y las fronteras empiezan a abrirse, nosotros, como industria, necesitamos asegurarnos de equilibrar las medidas de seguridad y salud con la facilidad para viajar.
Estamos analizando y monitoreando de cerca la situación y hemos identificado las tendencias clave que serán críticas para ayudar a la industria a cumplir con esas dos exigencias. Algunas de ellas se convertirán en una norma y otras podrían ser de corta duración, pero la industria necesitará adoptarlas para contribuir a la recuperación.
1. Información y recursos actualizados. A lo largo de la pandemia, la comprensión de lo que estaba sucediendo y también de lo que cada país o región estaba haciendo ha sido clave. Ahora será crucial para los viajeros tener la información más reciente y actualizada al alcance de la mano. Desde el momento en que los viajeros empiecen a pensar en su próximo viaje hasta la llegada a su destino y luego regresen a casa, los viajeros necesitarán saber cuál es la situación en su destino, las medidas especiales que podrían tener que tomar y las restricciones de viaje que deberían conocer. Por consiguiente, las agencias de viajes y los proveedores de viajes deben asegurarse de que disponen de los instrumentos necesarios para estar en contacto permanente con sus clientes y poder proporcionarles información fiable.
2. El distanciamiento social. Cuando se piensa en los aeropuertos, una de las primeras imágenes que vienen a la mente son las zonas de asientos llenos de viajeros que esperan saber su puerta de embarque o simplemente pasar el tiempo hasta que puedan subir al avión. Estas imágenes son recuerdos por ahora. El distanciamiento social será normal en los aeropuertos, tanto en lo que se refiere a dejar asientos vacíos entre los viajeros como a separar las colas. Igualmente, algunos aeropuertos ya están limitando las personas permitidas en el recinto y prohibiendo a los acompañantes en la sala de embarque. También debemos esperar esto en las tiendas, hoteles y otras áreas a lo largo del viaje del pasajero. Las líneas aéreas y las compañías ferroviarias también están considerando la posibilidad de dejar algunos asientos vacíos entre los viajeros, o tal vez ofrecer esos asientos a la venta con un descuento mientras la demanda siga siendo baja o mientras el número de pasajeros siga siendo menor de lo habitual.
3. Controles sanitarios automatizados. Todavía es pronto, pero algunos países ya están empezando a realizar pruebas de salud rápidas y automatizadas en los aeropuertos, algunas tan sencillas como tomar la temperatura de los viajeros y otras más sofisticadas como las imágenes térmicas. Esto podría aumentar el tiempo de viaje a través del aeropuerto y hacer más complejo el tránsito de los pasajeros, además de tener implicaciones en función de las normas de cada destino. Los aeropuertos y las aerolíneas tendrán que adaptar la logística y los protocolos para incorporarlos a sus operaciones cotidianas, mientras que las agencias de viajes tendrán que ocuparse de las expectativas de los viajeros e informarles de los nuevos protocolos en cada destino.
4. Mejora de la identificación digital. Esperamos que el impacto de la pandemia del covid-19 acelere masivamente la actual aplicación de la tecnología basada en la biometría para el procesamiento de los pasajeros en el control de fronteras, la seguridad y las puertas de embarque.
Se espera que aumente el reconocimiento del rostro, el iris, las venas de la palma de la mano, la voz y las huellas dactilares sin contacto para la verificación de la identidad, el control de acceso, los pagos y las transacciones, debido a los beneficios en materia de higiene y precisión, el bajo mantenimiento y la mayor seguridad. Algunos gobiernos también están considerando la posibilidad de introducir un pasaporte de inmunidad. Esto crea una nueva oportunidad para que las marcas de viajes se diferencien, al tiempo que aumenta la confianza de los viajeros.
5. Gestión de multitudes. Las empresas y tiendas están equipando las cámaras existentes con software de Inteligencia Artificial para rastrear el distanciamiento social y el uso de mascarillas, en un esfuerzo por cumplir con los nuevos protocolos y garantizar la seguridad de los consumidores. Es posible que los hoteles y otros alojamientos, así como los aeropuertos, tengan que adaptarse a estos nuevos requisitos.
6. Experiencias virtuales. El uso de auriculares de Realidad Virtual para jugar a videojuegos ha aumentado durante la reclusión, y ahora también puede servir para explorar destinos de viaje virtuales y obtener interacción humana a través de plataformas sociales de RV como Rec Room, AltspaceVR, Bigscreen y VRChat.
Algunas startups relacionadas con los viajes ya han comenzado a ofrecer experiencias virtuales, ventas online, sesiones de capacitación o seminarios web, entre otros servicios alternativos. Las lagunas en el servicio que se hicieron evidentes con la crisis del covid-19 se están llenando con startups que se ocupan de reuniones y actos de entrega de alimentos, aplicaciones de salud y bienestar, y también aporta nuevas oportunidades a los actores de la industria del viaje, ya que estas experiencias pueden tener lugar virtualmente, online a través de videoconferencias o videos habituales y de 360 grados, dependiendo del servicio exacto.
7. Servicios impulsados por robots Como tendencia general, podríamos esperar ver más marcas invirtiendo en servicios automatizados y en la implementación de robots, en concreto porque ahora vemos robots saliendo del almacén y de la fábrica hacia el mundo exterior - ayudados por la caída de los costes de hardware y el aumento de las redes 5G.
En China, por ejemplo, los robots están ayudando a los pacientes a desplazarse por los departamentos de los hospitales, a comprobar las temperaturas, a transportar las muestras médicas, a dispensar desinfectante para las manos, a pulverizar desinfectante en viviendas y comercios, y a limpiar los hospitales. Los robots para la atención de la salud también están siendo utilizados cada vez más en todo el mundo y se están involucrando en mayor medida en la atención de los pacientes. ¿Puedes imaginarte que ocurra algo así en una agencia de viajes, un hotel o un aeropuerto?
8. La higiene y la sanidad serán igualmente cruciales. Para recuperar la confianza de los viajeros, las empresas tendrán que garantizar una infraestructura sanitaria mejorada y automatizada. Un ejemplo, que ya se está produciendo, es el del Aeropuerto Internacional de Hong Kong, donde se están aplicando las últimas tecnologías de desinfección, incluidos los canales de desinfección, el revestimiento antimicrobiano y los robots de limpieza autónomos para proteger a los pasajeros y al personal del aeropuerto del covid-19. También ha comenzado a utilizar tres robots autónomos para limpiar las áreas públicas y los baños. Cada robot de esterilización inteligente, construido por TMiRob, destella luz ultravioleta y rocía un desinfectante para limpiar las superficies.
La higiene también será crucial para los hoteles. Necesitan asegurarse de que la desinfección juegue un papel esencial en el mantenimiento de la estancia. Esto incluye el uso de los desinfectantes adecuados en las habitaciones de huéspedes, espacios públicos y cuando se lavan las sábanas, así como asegurarse de que el personal recibe el equipo de protección personal adecuado y sigue los procedimientos especificados para mantenerse seguro. Y necesitan dar confianza a los huéspedes en consecuencia desde el proceso de reserva.
Estas son las tendencias que ya están emergiendo, y que todos nosotros como parte de la industria de los viajes necesitamos considerar y adaptar. Muchas más tendencias y nuevos comportamientos surgirán a medida que la situación se recupere, y seguiremos analizándolas y apoyando a nuestros clientes para que se adapten a ellas.
