Por Suraj Mohamed, Director, Head of Business Consulting, Asia-Pacific de Amadeus
Con países que progresivamente van levantando las restricciones de viaje y los controles fronterizos, tenemos la mira puesta en volver a encarrilar los negocios. Esto está sucediendo a diferentes ritmos en diferentes regiones.
La crisis de covid-19 es completamente diferente a cualquier otra de la que nos hayamos recuperado. Su impacto de gran alcance en la economía mundial ha llevado a la industria de los viajes a un estancamiento sin precedentes. La repentina caída de la demanda de viajes creó un vacío de datos a nivel mundial, creando nuevos desafíos para la optimización de los ingresos de las aerolíneas. Y esto nos obligó a adaptar y repensar nuestro enfoque de la gestión de ingresos en general.
A medida que las aerolíneas comienzan el viaje hacia la recuperación, se enfrentan a un alto grado de incertidumbre relacionada con la evolución de la demanda de los pasajeros. Esto, junto con los desafíos planteados por la situación, crea un gran dilema para los altos ejecutivos de las aerolíneas. ¿Cómo se pueden optimizar los ingresos cuando los datos históricos ya no son fiables para las previsiones, la demanda de viajes es baja, la economía está sufriendo y los países están imponiendo diferentes medidas de salud y seguridad? Para hacer frente a esta incertidumbre, necesitamos desarrollar una comprensión más profunda del entorno operativo actual y de los factores que influirán en la recuperación, que a menudo están fuera del control directo de una aerolínea.
A lo largo de la pandemia, mis compañeros de Consultoría de Negocios y Servicios Profesionales en todo el mundo han estado planificando escenarios y pronosticando diferentes trayectorias de demanda con las aerolíneas para desarrollar las estrategias correctas de administración de ingresos para la recuperación. En este entorno impredecible, necesitamos preparar las redes, los programas, los precios y las estrategias de gestión de la demanda adecuados para minimizar la reducción de los ingresos y mejorar el flujo de caja. Para ello, es importante tener un seguimiento ágil del mercado para que podamos aprender de la variación entre los escenarios planificados y el comportamiento real de los consumidores. Esto es crítico para que las estrategias comerciales puedan ser rápidamente adaptadas, y esperamos ver muchas pruebas y aprendizaje en los próximos meses. Las aerolíneas con la configuración adecuada y la flexibilidad para responder al entorno actual son las que emergerán con más fuerza.
Nuestro enfoque examina una serie de factores que contribuyen a la incertidumbre de la demanda durante el período de recuperación de las aerolíneas e incorporamos continuamente nuevos datos en nuestros modelos a medida que el mercado evoluciona. Se trata de explorar los escenarios plausibles que tenemos por delante y evaluar las decisiones que deben tomarse para cada uno de ellos, de modo que las aerolíneas puedan aprovechar las oportunidades y minimizar cualquier riesgo comercial al mismo tiempo. Hemos estado trazando el curso a seguir alrededor de cuatro fases:
Reiniciar
Aquí es donde el mundo se encuentra ahora, con las aerolíneas que tímidamente vuelven a volar o planean hacerlo. En esta fase, las aerolíneas vuelven a volar en rutas muy limitadas con frecuencias y personal reducidos. Aquí, la estrategia de precios es clave para evaluar la voluntad de pago de los pasajeros y su predisposición a volar. Las estrategias de venta al por menor, como la agrupación y la desagregación, los programas de fidelidad o las condiciones de cambio de billetes, deben ser revisadas para fomentar la demanda de los viajeros. También es importante que las aerolíneas comuniquen las medidas de salud y seguridad para mejorar la confianza de los viajeros.
El contexto se caracteriza por una gran incertidumbre, una gran volatilidad del mercado y una débil confianza de los viajeros. Todo esto hace que sea muy difícil hacer pronósticos precisos sobre la demanda, las reservas y los ingresos. Con los datos históricos como marco de referencia, se debe prestar mucha atención a la actividad de búsqueda y reserva en tiempo real, al comportamiento de los clientes, a los datos sobre pandemias y a las restricciones de viaje por países. El Machine Learning es clave para aligerar la intervención manual, compensar la reducción de personal y recursos, y mejorar la toma de decisiones para mantenerse por delante de la competencia en estos tiempos de incertidumbre.
Dado que la demanda es baja en esta etapa y las operaciones de las aerolíneas limitadas, perdemos nivel de detalle cuando se trata de la previsión de la demanda. Mientras que en circunstancias normales las aerolíneas realizarían previsiones detalladas de ciudad en ciudad y ajustarían la optimización de los ingresos en consecuencia, en este contexto tendrán que evaluar la demanda a un nivel más alto, como por ejemplo de país en país. Las aerolíneas deben maximizar la disponibilidad para captar la mayor cantidad posible de datos de búsqueda y reservas para determinar las estrategias de optimización de ingresos adecuadas para el comportamiento del mercado observado.
Descubrimiento
En esta fase, el objetivo pasa cada vez más de la recopilación de información a la captura de oportunidades de ingresos. A medida que se levantan más restricciones de viaje y aumente la confianza de los consumidores, empezaremos a ver más tráfico y más aperturas de rutas con más frecuencias y más conexiones de red. Pero todavía a un nivel limitado. Las aerolíneas deben monitorizar continuamente la evolución del mercado e identificar cualquier variación en sus escenarios, para mejorar sus procesos de proyección de la demanda y adaptar sus ofertas de productos.
Una vez más, el paso a esta fase se producirá a ritmos diferentes en los distintos mercados y también diferirá entre los viajes de negocios y los de ocio. Esperamos que el ocio despegue primero, específicamente el segmento de "amigos y familiares visitantes". Para captar estas oportunidades de ingresos, es importante que las aerolíneas sigan estando cerca de la actividad de reservas y de las señales de recuperación del mercado para que puedan adaptar rápidamente sus tácticas.
Dado que los volúmenes de reservas aumentarán en esta fase, las aerolíneas dispondrán de más datos para empezar a dirigir su enfoque de gestión de ingresos a un nivel más detallado, por ejemplo, de ciudad en ciudad en lugar de país en país, y con más agilidad.
Aumento del volumen de reservas
Aquí, podemos empezar a ver la luz al final del túnel con una mayor confianza del viajero que se traduce en una mayor predisposición a volar. A medida que el mercado progresa desde la fase dos, las aerolíneas deben enfocarse y actuar sobre los nuevos niveles de demanda y en la evolución del comportamiento de los consumidores.
En esta etapa, las aerolíneas aumentarán su capacidad y reforzarán sus redes con mayores frecuencias y conectividad. El tráfico comenzará a estabilizarse, y la mayoría de los mercados de origen y destino comenzarán a recuperarse a un nivel más fiable a efectos de previsiones futuras. Sin embargo, es probable que la demanda sea inferior a los niveles anteriores al COVID-19.
Es probable que el comportamiento de compra de los consumidores también haya cambiado. Esperamos ver más gente reservando más cerca de la salida que antes del COVID-19 pero con menos voluntad de pagar. También esperamos que los viajes de ocio continúen siendo más fuertes que los viajes de negocios en las primeras etapas de esta fase.
Los sistemas de gestión de ingresos tendrán que ser capaces de comprender todos estos cambios y aprender de ellos para que las aerolíneas puedan adaptar sus estrategias en consecuencia para captar aún más oportunidades de ingresos. La intervención manual comienza a disminuir significativamente a medida que recuperamos más capacidades de automatización de la gestión de ingresos y características de previsión más completas.
Nuevo normal
Durante esta etapa, el tráfico estable con una estacionalidad normal verá restauradas todas las características, principios y automatización de la gestión de ingresos. Aunque no sabemos exactamente cómo será la nueva normalidad, sabemos que nuestra ciencia y tecnología de gestión de ingresos se enriquecerá con flujos de trabajo, prácticas y fuentes de datos aún más sofisticados.
Mientras que el covid-19 nos obligó a restablecer las prácticas de gestión de ingresos, los cambios en el comportamiento de los consumidores, el mercado y la tecnología ya apuntaban a la necesidad de evolución. Y la buena noticia es que nuestros equipos de I+D ya estaban mejorando nuestros modelos y algoritmos para integrar nuevas fuentes de datos que ayuden a las aerolíneas a adaptarse a las condiciones dinámicas del mercado. Mientras continúan evolucionando nuestras soluciones de gestión de ingresos, el trabajo de base hasta la fecha nos permitió estar más cerca y responder mejor a las necesidades de nuestros clientes durante toda la pandemia.
